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Falta tempo para o atendimento ao cliente – Parte 2

Eu realmente estou motivado para desenvolver algum produto na Triad especificamente para “atendimento ao cliente produtivo”. Não é possível que não exista uma solução para melhorar a qualidade do péssimo atendimento que temos nas pequenas, médias e grandes empresas.  Agora que estou prestando mais atenção nesse assunto, é realmente inaceitável o tipo de atendimento que muitas empresas oferecem.

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Desde a primeira parte desse post,  eu recebi alguns e-mails interessantes de pessoas contando histórias sobre atendimento ao cliente. É cada coisa que impressiona!! E recebi também algumas perguntas, sendo uma delas a da Kemily:

“Gostaria de saber qual a maneira mais adequada de me reaproximar de um cliente, sinto que não o atendi como deveria e gostaria de reestabelecer minha relação com ele.Tipo o post em que vc comenta que foi comprar um sofá e atendente não deu o retorno, qual seria a maneira mais adequada pra resolver esse tipo de impasse?”

Claro que não sou especialista nesse assunto, mas posso dar minha opinião de como eu faria. Kemily, erros e problemas sempre existirão, mas acho que todo cliente está pronto para receber um pedido de desculpas e quem sabe dar uma segunda chance para a empresa.

Como você não especificou seu tipo de negócio/cliente fica difícil ter uma idéia específica, mas eu acho que você poderia fazer algo que o cliente não espera, como por exemplo, enviar flores (ou qualquer outra coisa), com um cartão de desculpas e um bom desconto para uma segunda chance. Tem de ser algo que realmente faça o cliente pensar na possibilidade de voltar. Talvez um simples telefonema resolva, mas sem dúvida o impacto de receber algo e um desconto será bem legal.

Atender bem o cliente só é possível quando a equipe de atendimento está treinada adequadamente e tem um método de produtividade que os ajude a dar conta do volume de demandas que são recebidas. O que acontece na maioria dos SACs é a lei do grito, só dão atenção quando alguém dá show, quando alguém vai ao site ReclameAqui ou similares e mete a boca no trombone, aí alguém toma atitude (claro que tem empresas como a VIVO que nem ligam para isso…).

Se você tem um grupo de atendimento ao cliente pense se eles tem:

  • Um local central, úniimageco e organizado para registrar as solicitações dos clientes (ou será que eles usam post it pra lembrar ou um caderno??)
  • Eles sabem priorizar e planejar as demandas geradas?
  • Eles têm alguma estratégia de gestão do conhecimento para ganhar tempo reaproveitando o contato com cada cliente?
  • Existe alguma métrica para saber como anda o atendimento, pela percepção do cliente?
  • Você acompanha os relatórios de atendimento, de tempo de resposta, tem tempo para ver isso?

Pense nessas perguntas para ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente. O pior é que muita empresa acredita que tem tudo isso, mas na prática não tem. É só observar o site ReclameAqui e ver o quanto a empresa que você vai comprar atende o consumidor.

Que outros sites você utiliza para reclamar ou elogiar o bom atendimento?

Estou de olho nesse assunto, se tiverem literaturas, sites, cases interessantes podem mandar!

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Falta tempo para o atendimento ao cliente – Parte 1

Se você fizer uma retrospectiva nos últimos 30 dias da sua vida, com certeza terá uma história para contar de um mau atendimento que você sofreu, seja em um serviço público, em um restaurante, em uma loja ou no call center de uma grande empresa. É impressionante a nossa capacidade em atender sem qualidade, sem paixão, sem respeito com as pessoas.

Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

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O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.

Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?

Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.

Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.

image Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.

E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.

Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!