Mate o e-mail, antes que ele mate você.

O e-mail está matando o ser humano. O e-mail está matando relacionamentos. O e-mail está matando sua produtividade. Olha para o lado que você vai ver alguém no smartphone neuroticamente revisando a lista de e-mails que ele já viu umas quatro vezes, só para ter a certeza de que não se esqueceu de nada.

Tem gente que é tenista de e-mail: assim que recebe um e-mail, já responde e fica no aguardo da resposta, para responder imediatamente e assim por diante. Tem gente que acha isso o máximo da produtividade. Coitado. killemail

Eu concordo com o Mark Zuckerberg e outros caras que dizem que o fim do e-mail está próximo. Realmente está, porque ele está matando o tempo das pessoas. Tem muita empresa preocupada em reduzir o volume de mensagens.

Um cliente nosso, a Boehringer Ingelheim do Brasil, teve um líder que depois de algumas conversas e treinamento decidiu reduzir o volume de e-mails do seu time. Ele colocou uma meta, treinamos a equipe e foram definidas algumas regrinhas. Resultado: ele conseguiu reduzir em 30% o volume de mensagens da equipe! Tudo mensurado e revisado mês a mês. Do cacete a iniciativia dele.

Alguém morreu? O resultado piorou? Alguém teve crise de ansiedade? Não! Tudo continua igual. Eu recebia um volume gigantesco de e-mails. Consegui reduzir 40% de 2011 para 2012. O que eu fiz foi simples. Veja se alguma dessas coisas te ajuda também:

1 – Cancelei todos os avisos de redes sociais. Deixe apenas 3 newsletters que gosto de receber. E tudo que é spam eu já classifico na hora.

2 – E-mails que eu não tinha nada a ver diretamente mas eu recebia cópia (tipo alguns contatos via site, erros, etc) eu cancelei e deleguei as áreas competentes. Era mais uma questão de largar o osso, do que de validar a informação.

3 – Eu demoro para responder. Raramente respondo no mesmo período, quase sempre no dia seguinte. Em alguns casos dias. Isso reduz demais o volume de e-mails. Se for urgente, as pessoas já sabem o que fazer: me liguem ou SMS.

4 – Eu troco poucos e-mails com meu time. Quando preciso de algo mando uma tarefa via Neotriad, nada de e-mail que as pessoas esquecem.

5 – Eu escrevo pouco. Primeiro porque gasta um tempão, segundo porque evita réplicas maiores. Sempre que posso troco o e-mail por um Skype.

6 – Eu trabalho por tarefas não por e-mail. A primeira prioridade do dia quanto estou no escritório é ver meu e-mail, transformo tudo em tarefa. Depois fecho o e-mail e vou trabalhar. Na hora do almoço faço isso de novo e depois de jantar se der vontade.

7 – Eu não armazeno e-mails. Minha caixa de entrada, depois de vista, tem pouquíssimos e-mails. E-mail vira tarefa, reunião, resposta, lixo ou raramente vai para alguma pasta.

8 – Eu nunca, nunca copio pessoas na cópia aberta. Se responder um e-mail com muitas pessoas na cópia, faço apenas ao remetente e coloco as pessoas na cópia oculta.

9 – Eu não uso bandeirinhas, cores ou sons para diferenciar os e-mails. E-mail é igual amendoim da M&M: tem o mesmo formato, tá tudo no mesmo pacote, é só ir comendo até acabar.

10 – Quando alguém exagera no volume de mensagens, manda tudo a toda hora, eu demoro cada vez mais para responder. Às vezes, agrupo uns 2-4 e-mails sem resposta, ligo para a pessoa e trato assuntos um a um rapidamente, e ainda reforço que isso fecha o assunto dos e-mails.

Claro que em algumas áreas como vendas, call center, suporte técnico, etc. o e-mail é a função primordial do trabalho, nesses casos não tem jeito, tem de grudar no e-mail e tentar ser o mais produtivo possível. Nos outros casos é possível ter maior controle do e-mail com algumas estratégias simples e mais do que isso: uma postura diferente. Acostumando as pessoas a um ritmo diferente sabendo que o mundo não vai acabar se você não responder o e-mail que recebeu nesse minuto!

Estratégias para minimizar as interrupções

Uma das reclamações mais frequentes que tenho recebido de leitores, diz respeito ao volume de interrupções que as pessoas sofrem no ambiente de trabalho. Na Triad PS já tivemos muitos casos de consultoria para resolver especificamente esse problema em segmentos e níveis hierárquicos diferentes. É uma epidemia. ~

dndPara ser honesto e sem delongas, a origem da epidemia de interrupções se deve a uma Tríade de fatores, veja se concorda comigo:

1 – Burrice – você já reparou como ao longo das décadas estamos ficando mais burros? Antigamente, sem tanta tecnologia, éramos obrigados a pensar mais nas coisas, procurar melhor os assuntos, etc. Outro dia na padaria a menina teve de somar na calculadora quanto era R$ 4,50 com R$ 2,50. Agora projeta essa burrice no seu dia-a-dia, na sua equipe, na sua empresa. Imagina aquela pessoa que usa um sistema para emitir notas fiscais, num certo dia, dá a burrice e ela não lembra mais como emitir a nota fiscal. O que ela vai fazer? Ler o manual? Pensar? Claro que não, vai parar alguém para ajudar. É assim que funciona hoje.

2 – Preguiça – O que é mais fácil: ler no quadro a lista impressa com o ramal do departamento que o cara do telefone está pedindo ou direcionar para a telefonista? Ler o manual do celular ou perguntar para alguém como configurar o e-mail? Aprender a pagar uma conta no Internet banking ou pedir para você pagar? A preguiça ativa a interrupção.

3 – Falta de Tempo – Como as pessoas não tem tempo, elas não explicam corretamente, delegam errado, não pensam, preferem perguntar ao invés de procurar, pedem ajuda para fazer alguma coisa e por ai vai. A desculpa da falta de tempo na verdade acaba sendo o pano de fundo para os outros dois fatores que citei anteriormente.

Pelos fatores acima, dá para perceber que esse assunto não é simples e exige uma série de mudanças na cultura, sistemas, modelos de atendimento, produtividade e planejamento pessoal para o problema ser minimizado.

Tem casos que não existe solução, principalmente se for um caso de pessoas na equipe com burrice crônica, desconheço algum tipo de antibiótico para isso.

De forma bem simples, separei 5 coisas para minimizar o volume de interrupções no seu dia-a-dia, espero que consiga aplicar no seu ambiente:

1 – Mapeie as suas interrupções – se você só sabe que é muito interrompido, mas não sabe por quem, quando, o quê, frequência, etc. não terá como resolver. É preciso conhecer o real problema para buscar uma solução. Uma simples planilha no Excel pode ajudar nessa estratégia.

2 – Compartilhe conhecimento – Quanto mais você prender aquilo que você sabe, mais as pessoas vão ter de te interromper e perguntar. Tudo que você sabe e outra pessoa esteja envolvida deveria ser compartilhado. Você pode simplesmente, criar uma pasta na rede chamada PROCEDIMENTOS e criar arquivos de Word como: Roteiro para emissão de NF.doc , Procedimento quanto o sistema falhar.doc, etc.

3 – Determine horários – Romper a cultura de interrupção não é algo trivial, as pessoas precisam ser disciplinadas e isso exige tempo. Se alguém vier te interromper e for uma coisa que possa esperar, agende com a pessoa um horário para resolver essa e outras questões. Se você atender a toda interrupção, você tem um McDonald’s instalado na sua mesa e deveríamos ser mais “A la carte” nesse caso.

4 – Antecipe – Uma parcela das interrupções acontece a partir de atividades que você delegou ou está envolvido. Se este for seu caso, nada como revisar logo no início da manhã as prioridades e se algo já indica que vai virar dúvida de alguém. Se for o caso, já se antecipe para evitar o problema. Um simples papo rápido na sala de café pode ajudar muito.

5 – Interrupções Externas – É comum ouvir frases como: “meu cliente me interrompe a toda hora” , “o fornecedor sempre chega na hora errada”, “não posso dizer não para meu cliente”, etc. Em diversas consultorias que fizemos nesse sentido, conseguimos entender que na maior parte dos casos, dizer não para o cliente é saudável para ambas as partes. Agora não é sair negando atendimento ao cliente, é saber priorizar o cliente. É diferente. Em uma empresa que trabalhamos, definimos dias de atendimento a fornecedores, enviamos as instruções via e-mail para todos, com os horários e agenda de marcação. Nesse período alocávamos dois membros do time para atender com qualidade essas pessoas. O problema terminou, o resultado aumentou e o padrão foi replicado em outras áreas da empresa.

Interrupções são comuns no ambiente de trabalho, sofrer por elas é opcional. Existem diversas alternativas para diferentes tipos de interrupções. Sempre existe alternativa, se pararmos para entender e resolver o problema de verdade.

Falta tempo para o atendimento ao cliente – Parte 1

Se você fizer uma retrospectiva nos últimos 30 dias da sua vida, com certeza terá uma história para contar de um mau atendimento que você sofreu, seja em um serviço público, em um restaurante, em uma loja ou no call center de uma grande empresa. É impressionante a nossa capacidade em atender sem qualidade, sem paixão, sem respeito com as pessoas.

Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

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O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.

Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?

Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.

Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.

image Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.

E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.

Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!

Inovação ou Qualidade de atendimento?

O Charles, que me segue no Twitter, enviou uma pergunta interessante:

A idéia para um negócio deve ser sempre inédita ou como fazer pode ser um diferencial mais relevante?

Apesar de não ser nenhum especialista em inovação, na minha opinião como empresário eu acho que a idéia não precisa ser inédita para ter sucesso ou ser relevante.

focoNa verdade, o que acaba fazendo a diferença é a qualidade do serviço ao consumidor. Na minha opinião, esse serviço diferenciado é composto basicamente por dois grandes fatores:

1 – Confiança

Quanto mais confiança o consumidor tiver confiança no seu produto ou serviço, mais ele irá usar e indicar seus serviços. Se ele tem um problema com o serviço (e isso é normal acontecer), quando ele te procurar e você atender, mesmo que não resolva de cara o problema, mas se você dá atenção e prazo, ele acredita e reforça o elo.

2 – Fazer o seu cliente ter sucesso

Esse é o que mais acredito. Se o seu produto ou serviço ajuda seu cliente a ter sucesso em alguma coisa, ele se apaixona e faz o boca a boca naturalmente. Por isso ouvir o consumidor, o que ele precisa, o que ele quer é uma velha lição que funciona mais do que nunca nos dias de hoje.

Mas para isso você precisa ter tempo de estruturar e criar uma equipe focada no consumidor. E isso é uma lição constante. O modelo de três meses atrás, precisa ser revisado. O padrão que funciona bem, pode ser melhorado. 

Essa semana eu tenho duas tarefas na quinta-feira sobre atendimento a clientes na Triad. A primeira tarefa é analisar os problemas e dúvidas mais freqüentes dos últimos 90 dias. Isso será usado na área de suporte que estamos aprimorando. A segunda parte é recriar o processo de atendimento ao cliente, de forma que a gente consiga atender o cliente em 40% menos de tempo e que nossa equipe utilize menos 2hs/dia a menos para o atendimento.love

Isso significa pegar o processo atual e virar de ponta cabeça. Eu vou fazer isso pessoalmente com o time de suporte. Porque isso é tão importante, que determino como fator de sucesso para a estratégia deste ano.

Para citar uma empresa, que resume a resposta a sua pergunta, e um dos mais recentes cases de sucesso nos últimos tempos é a Zappos, que basicamente vende camisas via Internet.

Mas o negócio de venda, é o menor produto da Zappos. Na verdade, o que eles fazem é vender uma experiência de compra, atendimento e suporte ao cliente. Eles foram comprados recentemente pela Amazon não pelo faturamento ou pelo negócio (que aliás não tem nada de inédito), mas pela extraordinária cultura de atendimento ao consumidor.

Sucesso hoje em dia não é determinado pelo melhor produto, apenas. É um conjunto de produto, atendimento, pós venda e encantamento.

E tudo isso requer planejamento e tempo do empreendedor, para sair das urgências de atendimento do dia-a-dia e repensar constantemente a estratégia de atendimento.