Inovação ou Qualidade de atendimento?

O Charles, que me segue no Twitter, enviou uma pergunta interessante:

A idéia para um negócio deve ser sempre inédita ou como fazer pode ser um diferencial mais relevante?

Apesar de não ser nenhum especialista em inovação, na minha opinião como empresário eu acho que a idéia não precisa ser inédita para ter sucesso ou ser relevante.

focoNa verdade, o que acaba fazendo a diferença é a qualidade do serviço ao consumidor. Na minha opinião, esse serviço diferenciado é composto basicamente por dois grandes fatores:

1 – Confiança

Quanto mais confiança o consumidor tiver confiança no seu produto ou serviço, mais ele irá usar e indicar seus serviços. Se ele tem um problema com o serviço (e isso é normal acontecer), quando ele te procurar e você atender, mesmo que não resolva de cara o problema, mas se você dá atenção e prazo, ele acredita e reforça o elo.

2 – Fazer o seu cliente ter sucesso

Esse é o que mais acredito. Se o seu produto ou serviço ajuda seu cliente a ter sucesso em alguma coisa, ele se apaixona e faz o boca a boca naturalmente. Por isso ouvir o consumidor, o que ele precisa, o que ele quer é uma velha lição que funciona mais do que nunca nos dias de hoje.

Mas para isso você precisa ter tempo de estruturar e criar uma equipe focada no consumidor. E isso é uma lição constante. O modelo de três meses atrás, precisa ser revisado. O padrão que funciona bem, pode ser melhorado. 

Essa semana eu tenho duas tarefas na quinta-feira sobre atendimento a clientes na Triad. A primeira tarefa é analisar os problemas e dúvidas mais freqüentes dos últimos 90 dias. Isso será usado na área de suporte que estamos aprimorando. A segunda parte é recriar o processo de atendimento ao cliente, de forma que a gente consiga atender o cliente em 40% menos de tempo e que nossa equipe utilize menos 2hs/dia a menos para o atendimento.love

Isso significa pegar o processo atual e virar de ponta cabeça. Eu vou fazer isso pessoalmente com o time de suporte. Porque isso é tão importante, que determino como fator de sucesso para a estratégia deste ano.

Para citar uma empresa, que resume a resposta a sua pergunta, e um dos mais recentes cases de sucesso nos últimos tempos é a Zappos, que basicamente vende camisas via Internet.

Mas o negócio de venda, é o menor produto da Zappos. Na verdade, o que eles fazem é vender uma experiência de compra, atendimento e suporte ao cliente. Eles foram comprados recentemente pela Amazon não pelo faturamento ou pelo negócio (que aliás não tem nada de inédito), mas pela extraordinária cultura de atendimento ao consumidor.

Sucesso hoje em dia não é determinado pelo melhor produto, apenas. É um conjunto de produto, atendimento, pós venda e encantamento.

E tudo isso requer planejamento e tempo do empreendedor, para sair das urgências de atendimento do dia-a-dia e repensar constantemente a estratégia de atendimento.