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O que fazer com clientes não planejados?

Estou de volta por aqui! Após férias maravilhosas, com um monte de novas idéias para implantar, Agenda do CEO para estrear na Você S/A, capa da Revista Época dessa semana baseada em uma nova pesquisa que desenvolvi e um novo livro assando no forno. 2011 começou bem demais!

Para reabrir a temporada de posts desse ano, selecionei uma pergunta que recebi da Mari Peixoto:

“Tralho em uma empresa de terceirização de administração de Pessoal e Folha de Pagamento, para que eu possa cumprir com meu cronograma preciso que meu cliente cumpra com a parte dele. Como posso administrar minhas tarefas se nem sempre meu cliente me entrega as suas no tempo em que havíamos estimado?”

Com certeza esse é um problema que se você ainda não passou, com certeza vai passar na sua vida, seja atendendo clientes externos ou internos. Esse é um daqueles problemas de produtividade que em geral parece que estamos de mãos atadas, mas com algumas estratégias simples, na maioria dos casos é possível minimizar essa dificuldade. Vou resumir seis idéias muito simples sobre essa questão:

1 – Converse sobre o problema – Se o cliente tem esse hábito de atrasos e urgências, nada melhor do que expor o problema de forma solicita, aberta e pedindo uma sugestão dele para minimizar o problema. Deixe-o expor seus pontos de vista e posteriormente, complemente com as suas sugestões.

2- Exponha o Cronograma – Se o cliente está a par do cronograma poderá ver que a NÃO ENTREGA de um item irá impactar o resultado final do projeto. Deixe isso claro no contrato, monitore esses dados e notifique atrasos eventuais.

3 – Seja organizado – Se você não for organizado e planejado, pode ter certeza que o cliente se aproveitará desse ponto fraco. Quanto maior a sua organização, documentação e gestão melhor o exemplo e menores as chances de problemas.

4 – FUP – Follow Up é uma benção divina. Se você planejar com um pouco de antecedência poderá criar um sistema de aviso ao cliente sobre eventuais prazos de tarefas (algo com 1 ou 2 dias de antecedência já é bem funcional). Não é um e-mail de cobrança, é um e-mail de follow up, assim ele não "esquece".

5 – Descubra padrões – Se não tiver jeito, aprenda a lidar com certos padrões do cliente (eles sempre existem, pode acreditar!). Ele sempre manda tudo por volta das 18h? Na sexta-feira que ele lota você de pedidos? Ele sempre esquece o item X do projeto? Descubra o padrão da urgência e atue de forma preventiva. Você pode, por exemplo, deixar horas reservadas para esses momentos, ou até alocar profissionais para essas atividades.

6 – Psiquiatra ou Rescisão? Se não tem jeito e o cliente te deixa maluco, você tem duas escolhas: fazer um tratamento psiquiátrico para sua loucura ou cancelar o contrato. São duas opções sempre viáveis. Às vezes você fecha uma porta, e quando se vira, descobre um portão gigantesco, nunca se esqueça disso!

Feliz 2011!

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Brasil, o País da última Hora.

Se você tem voado nesses últimos meses deve ter reparado que simplesmente o País está falido em termos de infra-estrutura aérea, na última semana no feriado de Corpus Christi, estava indo para Salvador via Guarulhos. Simplesmente um caos. O estacionamento estava lotado, as filas de todas as companhias aéreas entupidas, muita gente reclamando do tumulto, um verdadeiro caos.

caosaereoDepois de conseguir embarcar tivemos de esperar quase 30 minutos na  pista devido ao tráfego aéreo e na volta tivemos de ficar dando voltinhas no ar por 45 minutos pelo mesmo problema. Ao chegar ao aeroporto a aeronave ainda teve de esperar por 20 minutos até achar o lugar onde parar.

No mês passado perdi uma conexão para New York devido ao atraso de 2h na saída da aeronave devido ao problema de tráfego também em Guarulhos. Na volta de Salvador sentei do lado de um piloto que comentou que infelizmente o Brasil está falido na questão aérea. Ele disse que raramente encontra problemas desse tipo quando voa para fora do Brasil e quando tem é exceção e não a regra. Aqui eles já estão até colocando mais combustível nas aeronaves por segurança, dependendo do aeroporto e do horário.

Como um País que quer sediar uma copa, olimpíada não consegue enxergar que estamos no limite e sair da falação para a ação? Estamos há 4 anos da Copa de 2014 e até a FIFA já reclamou que o Brasil está atrasado nas obras dos estádios. Nosso país é o que chamo de uma urgência anunciada. Vai dar besteira, ou no mínimo, vai custar muitas vezes mais caro.

Estamos deixando tudo para a última hora como sempre, já faz parte da nossa cultura não é verdade? Mas não pode ser assim! Não podemos fazer feio frente a tantas oportunidades que estamos para colher. É uma oportunidade de crescimento única em nosso País e precisamos mostrar para o mundo que não somos apenas o País do Carnaval, do oba-oba e das belas mulheres. Precisamos comprovar que somos um País de gente competente, gente honesta (a maioria), gente empreendedora que faz e nunca desiste.

Precisamos começar a colocar a cultura da importância em nossa população, de antecipar e não de viver na última hora. Eu admiro Países como EUA, Alemanha, Inglaterra, etc pela sua capacidade de planejamento e execução. Coisa que aqui tá difícil..

O que dá raiva no Brasil chama-se Brasília, com boa parte (há raras exceções) deobrasilchora políticos e burocratas cretinos, que só sabem se aproveitar da pressa para ganhar dinheiro e fazer conchavos. Agora com eleição a vista, estamos largados as traças, as obras de infra-estrutura e do PAC vão se arrastar e ninguém vai fazer nada. Revoltante. Eu tenho falado sobre isso com as algumas esferas do governo que tenho acesso, da necessidade de gerenciar o tempo e reduzir o urgente, de reduzir o individual e favorecer a colaboração.

Bando de canalhas covardes, na hora de pedir voto vocês sabem, mas na hora de ajudar o Brasil vocês se escondem? Votam secretamente? Defendem-se com nossa burrocracia?

De hoje em diante tudo que sair sobre infra-estrutura para esses eventos, planejamento, atrasos e etc. vou colocar aqui e nas redes sociais que freqüento. Sei que diversos deputados e senadores lêem meu blog, agradeço os e-mails que recebo, mas agora está na hora de vocês ajudarem o nosso País a não ser mais o Brasil da última hora, mas o Brasil que dá resultado no tempo certo!

E se alguém quiser fazer um manifesto online, baixo assinado ou qualquer coisa, estou dentro.

O Bombeiro e o Padre

A parte mais legal do meu trabalho é o contato com as mais variadas personalidades que você pode imaginar por esse mundo a fora. Eu sempre digo que é uma troca, eu ensino, mas aprendo muito mais e isso que faz a missão valer a pena no dia-a-dia.

Eu insisto que quando transformamos nosso hobby em profissão, a vida fica mais divertida, o tempo melhor aproveitado e o resultado financeiro é mais compensador.

Na semana retrasada eu fiz um treinamento de gestão de tempo, Triad Training, em Brasília. O curso estava lotado com diversas pessoas do governo e empresas da região, entre elas o Corpo de Bombeiros.

Estava presente um major que afirmou que os bombeiros não podem ser considerados os “reis da urgência”, pois eles não são! Boa parte (acima de 80%) do tempo dos bombeiros é dedicado a planejamento, prevenção e preparação e não a apagar incêndios. Eles focam no importante para que não vire urgente. Então nunca mais fale que você é um “bombeiro corporativo” porque não é verdade.pastor Bombeiro de verdade é planejado!

O segundo personagem desse curso foi o Padre Fernando, que literalmente é uma figura. Ele trabalhou com RH antes de ser padre e hoje juntou a sua missão pastoral a missão de treinador. Ele dá cursos sobre relacionamento, negociação, atendimento ao cliente, etc de graça aos seus fiéis. Bem legal a história. Mas o mais interessante é que ele é 100% high-tech! 

Ele usa o Gtalk para falar com os fiéis, para não ter de escrever um e-mail muito longo. Prepara seus sermões gravando idéias no celular e depois escrevendo via GDocs. Conhece um monte de dicas de skype, facebook, orkut, etc! Resumindo é a igreja, através de pessoas únicas, fazendo a tecnologia um aliado.

Tem empresa bem estruturada que não consegue 10% desse produtividade tecnológica. Talvez seja a hora de ter um evangelista no seu grupo! Pense nisso!

Por que sempre na última hora?

Todo mundo reclama que tem um monte de urgências, que vive em cima do prazo, que na empresa tudo é para ontem. A urgência tá matando muita gente por ai, com estresse, infartos, tá matando relacionamentos, tá matando bons momentos, tem gente tem tanta urgência que só sabe dar “rapidinhas”, e a vida vai correndo e ficando sem graça.

Que estamos ocupados e cheio de coisas para fazer, sem dúvida todos estamos. Agora a pergunta que fica é: será que você está ocupado com coisas realmente importantes? Que vão trazer resultados de fato para sua vida, para sua empresa? Ou apenas correndo atrás de sabe-se lá o que?

Pare por um momento e analise as suas urgências. Você vai descobrir que a maioria delas foram esquecimentos, coisas importantes negligenciadas, erros de comunicação, falhas de processo, pessoas que não sabem se planejar e por ai vai. Boa parte do urgente poderia ser evitado, mas nosso mente é focada em resolver urgências, não em previní-las.nakedfireman

Se não quiser viver com a síndrome do bombeiro por toda a sua vida, aceite que é possível mudar isso. Eu consegui, muitos conseguiram e você também pode fazer. Comece a pensar: Como eu posso antecipar minha vida em 2 dias?

O que quero dizer com isso é que você vai começar a olhar para a frente e ver tudo que deve ser feito nos próximos 3 dias e trazer a “tempo presente”. Ou seja, se a coisa for para quarta-feira, faça na segunda-feira.

Essa é a forma mais simples e básica de começar a diminuir as urgências. Elas nunca vão deixar de existir, mas precisam ser colocadas sobre controle no seu tempo.

Adiantar sua vida, é isso que prego, é isso que começa a te dar mais controle sobre a sua vida. A evoluir ao invés de simples agir frenéticamente.

O que você pode fazer adiantar sua vida e minimizar as urgências?

Como Lidar com Pessoas e Clientes Não Planejados

Uma pergunta que chegou tanto pelo twitter quanto pelo blog é sobre como lidar com pessoas e clientes que não sabem se planejar e são sempre urgentes, afetando o seu próprio planejamento.

A pergunta é boa e super pertinente para começo de ano. Para começar a responder precisamos classificar as urgências em dois tipos: as “imprevisíveis” – que são aquelas que simplesmente não há forma de prever, nascem urgentes, como problemas de saúde, quebras em equipamentos, acidentes, etc. Já a outra categoria de urgências são as “migratórias”, que migram da esfera da importância para a esfera da urgência (por negligência, falta de tempo, esquecimento, falha na comunicação, guerra de egos, etc).

A primeira categoria, das imprevisíveis, por mais que você não acredite, representa a minoria das urgências. Para este tipo de urgências em geral não há o que se fazer para prevenir, simplesmente elas acontecem e precisam ser resolvidas imediatamente.

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A segunda categoria é outra história, elas podem ser prevenidas na maior parte dos casos. O primeiro passo para lidar com urgências é entender que elas fazem parte do seu planejamento, na forma de alguma atividade de prevenção ou de espaço em tempo para resolvê-las.

O segundo passo, e mais interessante, é que a urgência acontece porque não conseguimos aprender com a mensagem subliminar que ela nos traz. Quando paramos para entender, a coisa muda de figura. Para isso sugiro que inicie o mapeamento das urgências, que além de identificá-las, este mapeamento permite que você analise o quanto é possível planejar e o quanto de tempo é necessário deixar livre para as coisas que surgem.

Uma forma simples de fazer isso é anotar em seu caderno, tudo que surgiu como urgência ao longo do seu dia. Se você tiver acesso a Internet, pode usar o Neotriad e classificar as atividades, para analisar posteriormente em seus gráficos.

Eu acompanho uma profissional de marketing de uma grande empresa brasileira, ela está abaixo da gerente e sofre todo tipo de urgências e interrupções no seu dia-a-dia. Após dois meses de análise conseguimos concluir que é inviável planejar mais do que 4hs por dia, pois ela recebe uma média de 5 horas diárias de urgências. Ela tem 9 horas para fazer as coisas importantes e dar tempo de absorver as coisas urgentes de um departamento de marketing, sem deixar de lado sua academia, tempo de ócio (ou preguiça como ela costuma falar) e para aprimorar na sua carreira.

Esse número é super variável de acordo com o profissional e também se alterna ao longo da semana. Não existe fórmula pronta, cada caso é um caso. Além dessa estratégia básica de mapeamento, separei algumas estratégias que usamos na consultoria de redução de urgências:

  • Mostre planejamento sempre, seja um modelo. Quanto mais perdido você estiver, mais sujeito as urgências será e menos moral terá de cobrar os outros.
  • Se a urgência está sendo gerada por falhas de comunicação, comece a redigir seus e-mails forma mais estruturada, com uma seção de próximos passos mais destacada. Nas reuniões ao terminar envie um e-mail com os itens discutidos e ações acordadas.
  • Se a urgência está sendo gerada pela ausência ou falha de processos, envie um e-mail ao seu gerente pontuado o problema e listando as últimas ocorrências da urgência.
  • Na sexta-feira de manhã, envie um e-mail ao seu cliente ou gerente com as possíveis coisas que podem se tornar urgências na próxima semana e proponha um plano de ação preventivo
  • Compartilhe com seu cliente seu processo interno e peça ajuda para que o processo atenda as suas necessidades de forma mais planejada
  • Faça um relatório mensal, com todas as demandas solicitadas por seu gerente/cliente que foram Importantes e outra coluna com as Urgências. Coloque suas sugestões para o próximo mês. Se possível, faça uma reunião com o cliente/gerente para expor esses dados. Esse tipo de abordagem mostra profissionalismo e a preocupação da empresa em um trabalho bem feito para ambos e funciona muito bem no lado dos clientes e fornecedores.

Excesso de urgências ou falta de prioridade?

fitametrica Não há equipe que não reclame que tem muita coisa para ser feita e que tudo deve ser para ontem. Estamos viciados nas urgências do mundo, vivemos correndo, ocupados a todo momento.

Faça uma pausa nesse quadro e responda honestamente. Se tudo é urgente o que é urgente de verdade? Nada! Essa é a verdade. Estamos atolados de falsas urgências porque não temos prioridades claras.

Você tem 3 clientes com um problema urgente para resolver, qual deles você atende primeiro? O que tem o problema mais sério? O que gerou a maior venda? O que é seu amigo? O que é amigo do chefe?

Se você não tiver uma estratégia de priorização, você acaba fazendo a urgência mais conveniente e nem sempre a correta. Sua equipe sabe o que atender primeiro? Você sabe o que priorizar?

Para e discuta com sua equipe o que é realmente importante, urgente ou circunstancial e crie uma estratégia de priorização. Veja o resultado na forma de atendimento.

Nosso exemplo: minha equipe de suporte do Neotriad passa a equipe de desenvolvimento qualquer tipo de demanda que eles não resolvam, problemas, bugs ou sugestões. O volume é absurdo. Tudo “teoricamente urgente”. O que fazemos primeiro?

1 – Problemas de acesso ou serviço interrompido

2 – Clientes que tem um bug crítico que também está impactando diversos outros clientes

3 – Sugestões rápidas, fáceis e úteis a todos nossos clientes.

O resto entra no Neotriad para a equipe priorizar ao longo da semana.

O Hábito da Urgência

Hoje tive de ir no Consulado Americano de SP para requisitar uma documentação, e ao longo das 4 horas de espera, deu para ver o quanto nosso povo é viciado na urgência.

Na fila do pessoal de vistos, quase 1/3 da fila estava parada para preencher papelada que deveria ter sido preenchida muito antes! Uma mulher comentou que tinha uma taxa que deveria ser paga 3 dias antes da entrevista, mas ela esqueceu e pagou ontem às 23hs e estava morrendo de medo deles não aceitarem.!!!

A urgência já virou rotina na vida das pessoas, muita gente não sabe mais o que é viver na Importância, sem correria, sem pressa, com tudo no prazo correto.

É óbvio que não é possível de excluir 100% a urgência da nossa vida, e para ser honesto isso seria bem chato, mas também não é possível viver todos os dias na urgência. Nosso objetivo deve ser ter o mínimo possível de urgência ao longo da semana, coisas realmente imprevisíveis. E o resto deveria ser tempo no Importante.

Você pode ter uma vida mais focada no Importante, se adotar pequenos comportamentos no seu dia-a-dia:

1 – ANTECIPAR – Tem gente que olha na agenda uma tarefa e diz: “nossa isso é só para depois de amanhã, então depois de amanhã eu faço!”. Essa é a forma mais fácil de te colocar na urgência! Devemos antecipar tudo que pudermos. Se você vai tirar seu visto no dia 30, no dia 25 faça um checklist se todos os documentos estão 100% ok, assim dá tempo de tomar qualquer ação se necessário.

2 – ESCREVA – Quem guarda o que deve fazer na cabeça, cria urgências sem querer, por puro esquecimento. Não acredite na memória, use uma ferramenta e anote suas prioridades.

3 – CUIDADO COM OS VICIADOS – Tem gente que tem vício na urgência, parece atrair ou gostar mesmo da coisa. Esse pessoal precisa de cuidados especiais para mantê-los na linha. Se você depende de algo de um viciado, acostume-se a criar tarefas de follow up para você fazer com ele, assim ajuda a evitar o problema para você.

4 – APRENDA COM A URGÊNCIA – Muitas urgências são sempre as mesmas, por isso ao invés de apenas resolvê-la, para e pense em um plano de prevenção, que pode ser um checklist, uma reunião com a equipe de planejamento, a implantação de um processo, uma simples lista de tarefas na sua agenda, etc.

Não deixe a urgência tomar conta da sua vida. Quando você acostumar com uma vida focada no Importante, não vai sentir nenhuma saudade da sua velha rotina.