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Falta tempo para o atendimento ao cliente – Parte 1

Se você fizer uma retrospectiva nos últimos 30 dias da sua vida, com certeza terá uma história para contar de um mau atendimento que você sofreu, seja em um serviço público, em um restaurante, em uma loja ou no call center de uma grande empresa. É impressionante a nossa capacidade em atender sem qualidade, sem paixão, sem respeito com as pessoas.

Nenhuma empresa está livre de problemas de atendimento, eles com certeza vão aparecer. O que diferencia o bom atendimento, é a capacidade em resolver o problema e reverter a impressão do cliente.

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O problema não é apenas da empresa, mas também da pessoa que na ponta, não se preocupa em fazer um bom atendimento. Quantas vezes o corretor de imóveis, o corretor de seguros, o pessoal da agencia de viagens deixa de te dar um retorno, de enviar o que você pediu no prazo sem você precisar cobrar, de oferecer uma solução de verdade? As pessoas estão sem tempo para atender bem.

Outro dia eu fui em uma loja no Shopping D&D em São Paulo, comprar um sofá, simples assim. A menina ficou de enviar por e-mail no mesmo dia as medidas, prazo de entrega, cores, etc. Enviou? Não! Quando cobramos alguns dias depois nem lembrava meu e-mail. Perdeu a venda. Simples, né?

Um exemplo de excelente atendimento é o site Otel.com tive uma prova, quando reservei um hotel na Argentina com eles e tive de cancelar. No dia da viagem meu vôo foi cancelado devido ao problema do Vulcão e só teria disponibilidade para o dia seguinte, praticamente inviabilizando a viagem. Eu liguei para o hotel, expliquei a situação mas eles me avisaram que haveria uma multa de cancelamento, eu concordei e enviei a solicitação via o site Otel.com.

Alguns minutos depois me ligaram dos EUA para entender a situação e me dar uma solução. A menina checou a disponibilidade de vôos para mim em outras CIAs (mesmo não tendo vendido a passagem), negociou com o hotel e ficou fazendo follow up até ter a certeza de que eu não iria. No final, não tive de pagar o cancelamento e ainda ganhei um bônus para usar no futuro com eles. Excelente. Excepcional. Agora, tenta fazer isso com a Decolar que é exatamente o oposto de um excelente atendimento. Tenta falar com alguém da VIVO (a número 1 do péssimo atendimento no Brasil) para resolver um problema.

image Cada vez mais eu vejo o quanto que a gestão de tempo tem tudo a ver com atendimento à cliente. Faltam para as empresas ferramentas (software de CRM não significa bom atendimento), métodos, critérios de priorização de atendimento, estratégias de gestão de tempo para a equipe na ponta com o cliente.

E para as pessoas que atendem, falta treinamento além do conhecimento técnico necessário a função, pois eles não sabem organizar, priorizar, planejar, “follow upar”, básica mas não sabem.

Eu vou voltar nesse assunto no futuro, mas se você atende pessoas, se você vende soluções e produtos, veja algumas dicas para ter um atendimento mais produtivo:

1 – Use uma ferramenta – seja uma agenda, um caderno, um software, você precisa de um lugar para registrar os dados do cliente e a próxima ação a ser feita para ele.

2 – Adote um plano de follow up – Cliente precisa de follow up, de saber que você sabe da necessidade dele. Cliente fica carente rapidinho sem atenção. Ao receber uma demanda, envie um e-mail agradecendo e diga quando terá uma posição. Planeje na sua semana, pelo menos 1 dia para essas atividades de relacionamento. Se não tiver uma solução, seja honesto mas informe.

3 – Conecte-se com seu cliente – Procure e adicione seu cliente nas redes sociais, principalmente no LinkedIn que tem foco no profissional. Saiba do que ele gosta, do perfil, o que ele faz. Ele vai ter a certeza de você está presente.

4 – Aprenda a priorizar – É fundamental saber quem é o cliente mais importante para a estratégia da empresa (e todos não é uma resposta válida). Você não vai deixar de atender quem não compra, muito pelo contrário, é seu trabalho convertê-lo em um bom cliente. O problema é quando você lota o seu tempo com quem não é prioritário e ai no final do mês o resultado não aparece.

5 – Assuma os problemas – O meu time de suporte técnico é sempre muito bem avaliado pelos nossos clientes, mas tem vezes que uma ou outra demanda foge do escopo de solução deles. Quando isso acontece eles me enviam um e-mail e na maior parte das vezes eu falo diretamente com o cliente, mando e-mail, explico, tento resolver ou devolvo o dinheiro investido conosco para que o cliente não tenha prejuízo. Eu não posso evitar que 100% dos problemas, erros, informações erradas deixem de existir, mas eu preciso dar 100% da minha energia para resolver o problema e ajudar o cliente. Não se esconda. Problemas acontecem, é a vida.

Aproveite o espaço de comentários e compartilhe suas boas e péssimas experiências com empresas. Dê suas dicas também!

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VIVO, enfim a solução.

Eu estou blogando sobre a Vivo, seu péssimo atendimento e seu descaso a bastante tempo. É justo, honesto e meu dever fazer um relato do processo.

Fiquei contando os dias no twitter da entrega dos aparelhos do plano. No dia final do prazo, a VIVO, entregou os aparelhos prometidos. Eu até esperava uma surpresa, tipo chegar alguns dias antes, mas isso não aconteceu (acho que não faz parte da política deles).

Enfim, escolhi o smartphone Motorola A3100, pelos seguintes motivos:

motorolaa31001 – Ele é HSDPA, além de 3G. Isso faz MUITA MUITA diferença de acesso a Internet pela rede VIVO/CLARO. Se ele não for HSDPA, for apenas GSM você vai acessar a uma velocidade média de 64kbps. O meu acesso está na casa dos 250kbps. Cuidado que quase nenhum vendedor VIVO sabe desse pequeno, mas importante detalhe.

2 – Ele é Windows Mobile 6.1, o que significa sincronização perfeita com meu Microsoft Outlook e por consequência com o Neotriad. Apesar do recurso de tarefas dele ser nojento e totalmente sem sentido.

3 – Ele é touch. Claro que bem longe dos recursos de touch de um Iphone, mas dá pro gasto.

4 – É Wi-fi, ou seja, posso pegar qualquer rede wifi quando não estiver na cobertura da Vivo.

5 – Ele tem um processador de 528Mhz Qualcomm que tem umas funções de coprocessador aritimético bem interessantes, que deixam o aparelho bem rapidinho (coisa de Nerd).

6 – Ele é Motorola. Confio na Motorola, eles tem uma boa assistência técnica, o suporte é direto com eles e bem feito. HTC o suporte é um lixo. E também tenho uma porrada de acessórios Motorola que se conectaram automaticamente.

7 – Ele é pequeno, leve e bonito.

Enfim, estou feliz. A VIVO cumpriu sua promessa, tive um bom atendimento dessa vez e não vou mais falar mal dos caras. Recomendo o A3100. Mas vou tentar desbloquear o aparelho, para usar com meu Chip americano.

Depois a Bia Kunze (GarotaSemFIO), podia dar algumas dicas adicionais na escolha de um bom smartphone! E comparar os modelos.

VIVO: Será que vou ter um final feliz?

mola-espiral É impressionante o número de pessoas que me encontram e perguntam: e ai o que deu a história da Vivo? Conseguiu os celulares?

Bem, para atualizar vocês da novela Vivo, ainda não recebi.

No último capítulo eu havia conhecido o pessoal de outro representante e estava bem feliz com o atendimento.

No dia do fechamento e assinatura do contrato, a pessoa que nos atendeu de forma extraordinária (Carolina) não compareceu e veio apenas a “chefe” dela, a supervisora responsável pelos contratos.

Quem negociou foi minha assistente e a nossa gerente financeira. Eu não participei dessa reunião de fechamento, afinal de contas, era apenas para revisar e assinar o que já estava fechado (15 linhas, 4 smartphones, 11 aparelhos convencionais).

Estava eu quieto na minha sala, quando a minha gerente abre a sala esbaforida e fala: “Christian, que mulher grossa essa supervisora. Não dá pra fazer negócio com ela. Vai lá ver.”

Chegando lá a mulher estava com tanta má vontade e foi tão ríspida e grossa que realmente queimou todo o atendimento prévio.

Resultado, as meninas me pediram para cancelar com essa empresa. Alegaram o seguinte: “se na hora de fechar foi essa grosseria, imagina se a gente tiver problemas. Vai ser pior ainda.”

Eu quis morrer nessa hora. Imagina minha cara depois de toda a novela, elas me falarem um negócio desse. Ai eu joguei para o alto. Falei que elas que decidissem, mas que eu queria meu celular em no máximo 25 dias úteis que foi o prazo da VIVO. Elas colocaram o delas na reta também.

Elas decidiram por voltar para a empresa antiga, que eu reclamei aqui no blog, pois em Santos, ou é essa que pecou no final ou a antiga que nos atendia. Dessa vez o atendimento foi melhor, conseguiram até uma negociação melhor do que a empresa que elogiei.

O Fábio, gerente da VIVO aqui de Santos, me mandou um e-mail questionando se eu realmente ia voltar para a antiga empresa que eu havia reclamado. Eu disse que não via alternativas, que só me importava a entrega e que o atendimento foi adequado dessa vez.

PEDIDO FEITO NO DIA 28/07/09 NO REPRESENTANTE EUROTELECOM. PROMESSA DE ENTREGA: 25-30 DIAS ÚTEIS, ou seja, até dia 04/09/09 eu esperarei pacientemente. Sem reclamar. A cada dia colocarei no meu twitter “Faltam XX dias para a VIVO cumprir sua promessa.”

Se não receber, vocês, o Roberto (presidente Vivo), o Procon e a Anatel vão saber também!

VIVO: EU ACREDITO EM VOCÊ. AINDA. CUMPRA SUAS PROMESSAS. SE POSSÍVEL ME SURPREENDA PARA EU VOLTAR A FALAR BEM DE VOCÊ!

Faça um bem a sua saúde mental, não use VIVO

vivo-logo Eu já relatei aqui os diversos problemas que tive com a VIVO. O último status foi que recebi os smartphones HTC, mas depois de 3 semanas, todos sem exceção quebraram. Ligamos para a HTC, mas eles disseram que foi mal uso (1 realmente foi, mas os outros dois não) e queriam cobrar quase R$ 450/aparelho para arrumar.

Mesmo antes de quebrar, o meu HTC 3G que não era WCDMA só funcionava a 64kbps em média para Internet, um lixo. Revoltante! Acabei voltando para o meu velho e bom CDMA MotoQ.

Há umas duas semanas meu MotoQ começou a dar sinais de que está na hora de se aposentar. Pedi para minha secretária ligar para o Gerente de PME da VIVO aqui da Baixada para solicitar a visita de um representante, para ver o que tem de aparelhos para COMPRAR (vou tentar negociar algum preço melhor do que direto na loja) e também porque precisamos de mais algumas linhas.

Resultado: há duas semanas, o representante que o Gerente indicou diz que vai vir, não retorna ligações, não marca data, etc.

Como pode uma empresa pode ser sempre SEMPRE SEMPRE tão ruim? Como uma empresa pode tratar tão mal seus clientes? Nenhum cretino da VIVO é digno de responder um simples pedido de compra de um cliente? É preciso implorar para comprar da VIVO?

De hoje em diante, resolvi fazer campanha ANTI-VIVO, em todas as minhas palestras, treinamentos, consultoria eu vou falar mal da VIVO, até que eu tenha motivos para falar bem.

Eu vou migrar para a TIM ou OI, o que tiver o melhor atendimento, independente do preço. Já pedi para entrar em contato com Oi e Tim, depois eu conto para vocês.

Por hora, se você quiser ter uma vida tranquila, sem problemas e perdas de tempo, não USE VIVO!

Minha novela com a VIVO:

Quando a urgência se torna o padrão na empresa

VIVO – PARTE II – A REVOLTA

VIVO – HÁ ESPERANÇA!!!!

VIVO, a solução

VIVO – Eles Chegaram – Mas funcionar é outra coisa

VIVO – PARTE II – A REVOLTA

Boneco_da_Vivo Há praticamente 90 dias meu plano corporativo venceu e fiz um novo pedido na VIVO, através do representante EUROTELECOM (péssimo! não recomendo) e hoje dia 15 de outubro nada de chegar os aparelhos, ai ligamos para a EUROTELECOM pedindo um status e eles disseram que a VIVO havia cancelado o pedido porque não tinha os aparelhos!!!!! Me revoltei!

Eu mesmo, gastei 1 hora do meu dia, para ligar pro atendimento da VIVO nacional, nem precisa dizer o quanto foi rápido e eficiente né?? Solicite o cancelamento do pedido e vou pra outra operadora! Mas na VIVO, nada é fácil assim, eles abriram um número de protocolo e disse que até segunda alguém liga para dar uma resposta!!!!

ABSURDO! INCOMPETENTES! É óbvio que meu plano não tem 200 celulares e não deve ser nada importante pra VIVO, mas é uma questão de respeito ao consumidor, respeito ao tempo das pessoas, respeito a alguém que queria ser cliente deles!

Eu descobri no GOOGLE o nome do presidente da VIVO (Roberto Oliveira Lima) e também já descobri o e-mail. Vou mandar um e-mail e vamos ver se pelo menos, o presidente, que provavelmente não tem a mínima idéia desses probleminhas dá uma resposta para postar aqui no blog!

Quem quiser o histórico, segue o post anterior: Quando a urgência se torna o padrão na empresa

Recebi 32 e-mails de pessoas compartilhando amarguras com a VIVO, se você tiver a sua, não mande e-mail, deixa aqui no blog mesmo!

Quando a urgência se torna o padrão na empresa

vivo

Há exatos 55 dias nosso contrato corporativo com a Vivo expirou, depois de muita luta conseguimos um representante para vir aqui na empresa vender o novo plano (impressionante como precisamos implorar para alguém vir vender aqui).

Renovamos o plano corporativo e adicionamos uma série de produtos ao plano existente. Dentro desse pacote, adquirimos 5 smartphones para os diretores, todos com Internet, sms, etc.

O prazo de entrega no contrato: de 15 à 18 de setembro. No dia 19 não recebemos nada, nem uma ligação. Ai ligamos para a VIVO para saber como estava a entrega dos novos aparelhos (acho que 8 no total), os smartphones (mais 5) e os novos recursos do plano (minutos, internet, etc).

Resposta da atendente para minha equipe: SE O PRAZO DE ENTREGA ERA ATÉ DIA 18, CONSIDERAMOS UM ATRASO MÉDIO DE 4 DIAS, OU SEJA, PODEMOS ENTREGAR ATÉ DIA 24. APÓS ESSE PERÍODO ENTENDEMOS QUE ATRASOU!

Impressionante como a URGÊNCIA virou padrão nas grandes empresas. Os caras ao invés de querer encantar o cliente, vender bem, atender de forma excelente, fazem o cliente engolir a urgência e a falta de planejamento da VIVO.

Imagina o quanto de processos, sistemas, metas, etc a VIVO não deve ter para fornecer um serviço péssimo desses… Por isso eu insisto: é mais do que vital que a empresa foque na produtividade da sua equipe, de seus serviços, dos seus processos e seu atendimento.

Perder um cliente hoje é questão de segundos, tempo faz diferença. É o tempo de atendimento, tempo de entrega, tempo de solução dos problemas, tempo de ter boa vontade.

Todo mundo fala hoje em dia em diferenciação, em agregar valor ao cliente. Isso é fantástico, mas isso exige uma boa execução, uma produtividade em funcionamento em todas as esferas da empresa. Não basta ser bom hoje em dia, é preciso ser produtivo!

A VIVO está mais para MORTA em questão de produtividade. Vou pedir pra equipe comercial Triad oferecer nossa área de consultoria para eles…

Só como comparação: SPRINT, EUA. Estamos contratando um plano para o escritório lá. Eu fui na loja, vi os aparelhos, os planos, etc. Os caras me perguntaram: Nome, E-mail, Telefone e detalhes do que eu queria. Em 4 horas após sair da loja, estava no meu e-mail tudo que falamos, mais um desconto de 5% se usasse o link para comprar e a garantia da entrega de plano + aparelhos em no máximo 3 DIAS ÚTEIS! Por que será que lá funciona? Simples: eles tem uma preocupação enorme com o cliente, com o processo, com a automatização e com a produtividade.

VIVO tá na hora de reviver e deixar de ser MORTA hein…

Sua empresa tem processos? Você sabe se eles realmente funcionam? Sua equipe utiliza os processos? Quanto tempo eles demoram para serem completamente executados? Processo não revisado, é processo improdutivo. Sempre há oportunidades de melhoras.

Sua empresa é preocupada com essa questão?